Слухання в спілкуванні

Людина сьогодні відчуває величезний вплив інформаційного поля. Їй важко виділити в цьому великому полі щось важливе і потрібне для себе, для тих людей, які поруч з нею. Більшість з нас далеко не завжди уважно слухають один одного, навіть якщо мова йде про цікаві або важливі питання. Для ефективної взаємодії необхідно не тільки оволодіти мовною діяльністю, а й навчитися ефективно слухати. Говоріння і слухання — це два найважливіших навички вербальної компетентності.

Усне мовлення передбачає наявність слухачів, тобто за самою своєю природою воно розрахована на інтерпретацію. Умінню слухати традиційно надається важливе значення в самих різних ситуаціях мовної взаємодії людей. Безумовно, вміння слухати співрозмовника не перебиваючи відіграє велику, а іноді вирішальну роль в комунікації.

Слухати та чути

Всі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення про те, що “слухати” і “чути” — це не одне і те ж, зафіксовано в українській мові самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного і неефективного слухання.

Слухання – це процес спрямованого сприйняття людиною слухових і зорових стимулів і приписування їм значення. Якщо слухання – фізичний процес, який визначається впливом звукових хвиль на барабанну перетинку і протікає без спеціальних розумових зусиль, то почути – це вже складний процес сприйняття, осмислення, розуміння, структурування і запам’ятовування інформації, що надходить, в якому бере участь вся особистість людини. Це є фундаментальним навиком, що впливає на якість відносин в повсякденному спілкуванні, на успішну взаємодію і взаєморозуміння. У той же час багато людей практично не вміють слухати.

Невміння слухати – основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. Слухати – не означає просто мовчати. Слухання – складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

Як навчитися слухати?

Уміння слухати у людей розвинене неоднаково. Дослідження показують, що в середньому час нашого спілкування з іншими розподіляється наступним чином: приблизно 42-53% часу ми слухаємо інших, 16-32% — говоримо самі, 15-17% — читаємо, 9-14 % — пишемо. Як видно з цифр, вміння слухати як метод сприйняття інформації використовується в комунікації набагато частіше, ніж вміння читати і писати, разом узяті, отже, оволодіння таким умінням важливо для кожного.

Більшість людей оцінюють своє вміння слухати на 70-80%. Однак дослідження показують, що насправді ефективність слухання у багатьох людей становить всього 25%, тобто три чверті почутих повідомлень втрачаються.

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі передачі його від людини до людини, можна схематично зобразити наступним чином: задумано 100 % -» висловлено 80% від задуманого -» почуто 70% від висловленого -» зрозуміло 60% від почутого -» залишилося в пам’яті приблизно 24% від сприйнятого.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів або горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексивному слуханні повинні бути зведені до мінімуму типу “так!”, “ну-і-ну!”, “продовжуйте”, “цікаво”, тощо.

У спілкуванні, важливо поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання. Рефлексивне слухання являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень.

Як зрозуміти значення?

З’ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

  1. З’ясування являє собою звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз на кшталт: “Я не зрозумів”, ” що ви маєте на увазі?, “Будь ласка, уточнимо це”,  тощо.
  2. Перефразування – власне формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: “Як я зрозумів вас…”, “Ви думаєте, що…”, “На вашу думку…”.
  3. При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні емоційного стану мовця за допомогою фраз: “ймовірно, ви відчуваєте…”, “Ви дещо засмучені…” і т. д.
  4. При резюмуванні підсумовуються основні ідеї і почуття мовця, для чого використовуються фрази: “Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є…”, “Якщо тепер підсумувати сказане вами, то…”. Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Прийоми ефективного слухання

  • не приймати мовчання за увагу;
  • бути фізично уважними (наприклад, перебувати обличчям до співрозмовника);
  • дати співрозмовнику час висловитися;
  • не перебивати без потреби;
  • якщо перебили, допомогти відновити перерваний вами хід думок співрозмовника;
  • не робити поспішних висновків;
  • не бути надмірно чутливими до емоційних слів, так як можна пропустити сенс повідомлення;
  • якщо співрозмовник вже висловився, повторити головні пункти його монологу своїми словами і поцікавитися, чи це він мав на увазі;
  • не загострювати увагу на розмовних особливостях співрозмовника;
  • постаратися виробити у себе готовність вислухати думку опонента, вміння враховувати його під час обговорення.

Освоєння цих прийомів допомагає налагодити контакт з опонентом, зрозуміти його точку зору, вникнути в суть розбіжностей, зробити діалог більш плідним, глибше зрозуміти інформацію, що надходить, витягти з неї необхідні дані, прийняти правильне рішення.

Додаткові прийоми ефективного слухання

Прийом слухання – “солодка парочка”. У нас два вуха і один рот, тому намагайтеся використовувати їх саме в заданому природою співвідношенні.

Прийом слухання “прямо в очі”. Слухаючи, найкраще дивитися співрозмовнику прямо в очі. Ви відразу показуєте, наскільки ви уважні. Завжди корисно бачити очі співрозмовника, тому що по ним ми можемо визначити, як він реагує. Звичайно, з цього не випливає, що потрібно дивитися на співрозмовника невідривно, в упор. Просто час від часу дивіться йому в очі, тим самим підтримуючи з ним візуальний контакт.

Прийом слухання “нотатки на манжетах”. Здатність запам’ятовувати – одна з найбільш чудових властивостей людини. Роблячи записки, пам’ятки, ми надаємо пам’яті добру послугу. У деяких ситуаціях буває необхідно спочатку попросити дозволу що-небудь записати, проте рідко хто відмовляє в такому проханні.

Прийом слухання “гарний кінець”. Якщо обговорювані ідеї викликають в нас ентузіазм або нам є що сказати з обговорюваного питання, нас нерідко охоплює бажання допомогти мовцеві та ми буквально намагаємося закінчити розпочате ним речення. Найчастіше, ці зусилля викличуть у вашого співрозмовника розгубленість або замішання, тому завжди краще дати людині можливість викласти свою думку до кінця, навіть в ситуаціях дружнього або неформального спілкування.

Прийом слухання “позитивна відповідь”. Один з головних елементів активного сприйняття — вміння дати співрозмовнику зрозуміти, що ми його уважно слухаємо, за допомогою будь-якої реакції на його слова. Іноді досить простого “так-так”, “розумію” або кивка головою.

Значимість зворотного зв’язку можна проілюструвати наступним прикладом. Можливо, розмовляючи по телефону і не чуючи тривалий час зворотної реакції співрозмовника на ваші слова, вам доводилося питати людину на іншому кінці дроту: “ви тут? Ви мене чуєте?». До слова, в такій незручній ситуації винні обидва. Один – тому що не залучає співрозмовника в розмову, інший — тому що недостатньо виразно реагує на вимовлені слова. При безпосередньому спілкуванні обов’язково потрібно реагувати на слова співрозмовника і жестами, і позою.

Прийом слухання “трубка миру”. Всі ми говоримо по-різному: у нас можуть бути різні акценти, своя побудова фраз, індивідуальний темп мови, мислення, тембр голосу та інші побічні аспекти розмови можуть впливати на вашу увагу і перешкодити зрозуміти сенс розмови. Прагніть виявляти і контролювати свої упередження, уважно вслухаючись в те, що нам намагаються сказати.

Прийом слухання “хочу все знати”. Якщо ви чогось не зрозуміли, запитуйте. Всі ми винні в тому, що нерідко говоримо: «так, я зрозумів (ла)», — хоча насправді не можемо збагнути, про що нам говорять. Майте сміливість зізнатися, якщо ви не розумієте те, про що вам говорять. Цим ви підносите свого співрозмовника, а правдиве визнання згодом приносить чималі дивіденди.

Прийом слухання “докопатися до суті”. Дуже часто в бесіді ми випалюємо безліч питань, лише поверхнево зачіпаючи цілий ряд тем. Куди краще задати кілька питань по одній проблемі. Продовжуючи ставити відкриті питання на цю ж тему, ви можете отримати масу цікавої інформації.

Принцип слухання “взяти подих”. Якщо ви хочете надати своїм словами більшу вагу, не намагайтеся приголомшити співрозмовника миттєвою відповіддю, а зробіть коротку паузу, злегка зітхніть. Цим ви даєте співрозмовнику зрозуміти, що відповідаєте обдумано, по зрілому роздумі, що ваша репліка не є «домашньої заготівлею». Крім того, якщо ви трохи затримаєтеся з відповіддю, ваш співрозмовник може продовжити говорити і повідомити вам нові, цікаві відомості.

На закінчення наведу слова Д. Карнегі:

…уміння слухати зустрічається, мабуть, набагато рідше, ніж мало не будь-яка інша хороша якість.

Вправа “Зіпсований телефон”

Всі учасники виходять за двері та на запрошення ведучого входять в аудиторію по одному. Кожному, хто входить, дається інструкція: “уявіть собі, що ви отримали телефонограму, зміст якої повинні передати наступному члену групи. Головне – якомога точніше відобразити зміст”.

Текст: “Дзвонив Іван Іванович. Він просив передати, що затримується у адміністрації, тобто він домовляється про отримання нового імпортного обладнання для майстерень, яке, втім, не краще вітчизняного. Він повинен повернутися до 17 години, до початку педради, але якщо він не встигне, то треба передати завучу, що він має змінити розклад уроків старших класів на понеділок і вівторок, вставивши туди додатково 2 години з астрономії».

Після виконання вправи учасники групи аналізують особливості слухання і те, як невміле слухання може спотворити передану інформацію.

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *