Клієнтоорієнтованість

Якщо поставити собі за мету швидко і безпомилково знайти велику кількість проблем в якомусь бізнес-процесі твоєї компанії, то варто відразу дивитися на стики зон відповідальності декількох учасників такого процесу.

Коли щось йде не за планом, то кожен з учасників починає валити на іншого з класичним “а я що? у мене все ок. це вони!”.

А ще, якщо хоч в одного з учасників процесу не буде розвинене сервісне ставлення (а це часта практика), то “клієнт” такого бізнес-процесу гарантовано залишиться незадоволеним і розчарованим не тільки в цьому процесі, але і у твоїй компанії в цілому.

Наочний приклад такої ситуації з бізнес-процесом на прикладі роботи держави (і відразу дисклеймер: це не означає, що держава погана, таких кейсів безліч в будь-якій компанії).

Кабінет Міністрів України з метою зупинити поширення дельта-штаму коронавірусу прийняв постанову 657 від 23 червня 2021 року, де сказано, що будь-яка людина, що в’їжджає в Україну з ряду країн, повинна здати експрес-тест на антиген на кордоні.

Далі цитую: “пункти тестування на визначення антигену коронавірусу SARS-CoV-2 розміщуються в зонах прикордонного контролю пунктів пропуску через державний кордон.“

На даному етапі бізнес-процес виглядає цілком зрозумілим і правильним.

Батьки мого партнера повинні були прилетіти до Кишинева і звідти перетнути кордон між Молдавією і Україною в пункті пропуску Маяки-Паланка.

З урахуванням вищеописаної Постанова здавалося, що просто процес перетину кордону трохи затягнеться. Але мій партнер, про всяк випадок, вирішив уточнити інформацію на кордоні і подзвонив на гарячу лінію Держприкордонслужби. І ось ми прийшли до самого кейсу.

– Гаряча лінія прикордонної служби відповідає, що тестування на зазначеній ділянці кордону не здійснюється (немає лабораторії) і перетнути кордон не вийде. З усіх питань відправляє в МОЗ.

– Гаряча лінія МОЗ підтверджує, що є проблема, зберігає звернення і каже, що дасть відповідь завтра.

– Наступного дня з МОЗ передзвонюють і кажуть, що є відповідь на звернення від адміністрації, де сказано, що це відповідальність Держприкордонслужби.

– Повторний дзвінок в прикордонну службу (яка явно втомилася від питань). Там слухають результат звернення до МОЗ і ще раз розводять руками: “це відповідальність МОЗ, нічого не знаємо, шукайте інший кордон”.

Що вийшло в результаті? Глухий кут.

Є постанова (в теорії – хороша і правильна), яка за фактом не виконана жодним з учасників процесу (ні МОЗ, ні прикордонною службою), тобто в принципі нездійсненна. І яке, по факту, трактується не на користь людей.

Ти можеш сказати “який жах!”, але згадай, як ти і твої колеги надходять у своїй роботі, коли вводиться новий бізнес-процес, який ще не налагоджений, але за яким вже потрібно працювати?

Ти точно ставиш на чільне місце “клієнта” і намагаєшся йому допомогти в нових реаліях? Або відправляєш його самого вирішувати проблему в стилі “вони придумали – нехай вони і розрулюють, я не повинен”?.

Загалом, висновок з цієї довгої історії:

  1. Абсолютно однозначно керівники (ті, хто запускає нові бізнес-процеси) повинні докручувати їх до блиску і замислюватися в найдрібніших деталях про те, як все піде.
  2. Але (так як ми з тобою добре знаємо, що перший пункт на практиці Неможливий), люди “на місцях” повинні любити свого клієнта і проявляти ініціативу, щоб введені неідеальні бізнес-процеси доводити до робочого стану без страждань клієнта.

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.