Як залишити про себе гарне враження?

Уявіть собі таку ситуацію. Ви прийшли в банк оформляти кредит. Менеджер розрахував вам щомісячний платіж і переплату. Вас все влаштувало і заявку відправили на розгляд. Банк схвалив кредит, і ви доходите до підписання документів. При цьому виявляєте, що щомісячний платіж більше того, який вам розрахували на 300 грн.

М’яко кажучи, ви в логічному замішанні й вимагаєте від менеджера пояснень. Той починає з’ясовувати ситуацію і виявляється, що в ваш кредит впихнули страховку. Яка вам сто років не здалася.

Настрій зіпсовано. Ви не хочете брати кредит на таких умовах і подумки готуєтеся до повторення процедури, але вже в іншому банку. І тут менеджер обіцяє вам, що все вирішить. Нехай навіть це займе час. Але в підсумку ви все-одно оформляєте кредит на тих умовах, на які розраховували спочатку. Тобто без страховки.

Яке враження у вас залишиться? Швидше за все вам сподобається банк, бо, попри казус, все закінчилося добре.

Це правило працює і у зворотну сторону. Якщо якийсь процес йшов нормально, а в кінці все зіпсувалося, враження буде в цілому жахливе.

Отже, як це все стосується маркетингу?

При обслуговуванні клієнтів упор потрібно робити на завершальну стадію. Якщо це стосується інтернет-магазину, значить ми говоримо про доставку, упаковці і якомусь приємному сюрпризі. Якщо про звичайний магазин-хороше обслуговування на касі, видачу дисконтної карти або стікера зі знижкою на наступну покупку.

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.