У контексті культури скасування та нової етики все частіше під обговорення потрапляють Репутаційні проблеми компаній. Причому обговорюють їх особливо гостро. Ми ж пропонуємо тверезо оцінити ситуацію, розібравши питання репутаційного маркетингу на складові.
Є 8 основних факторів, які завжди варто враховувати при формуванні репутації бренду:
- Якість продуктів і послуг — ключовий фактор. Він спонукає користувачів залишити відгук, особливо якщо досвід був негативний. Зазвичай велика кількість низьких оцінок змушує компанії починати роботу з репутацією.
- Рівень юридичної відповідальності. Це фактор пов’язаний з порушенням законів, штрафами, юридичними скандалами, виплатою податків та іншим. За останній час його вплив на репутацію компанії сильно виріс.
- Етичність. Тут найбільше балів дістається тим компаніям, які намагаються зробити світ кращим: зменшують відходи від виробництва або займаються благодійністю.
- Висока фінансова ефективність. Вона дає людям впевненість, що вони зможуть отримати свій товар вчасно і матимуть можливість підтримувати його в майбутньому.
- Адаптивність до змін. Тут яскравий приклад Яндекс.Їжа і Delivery Club, конкуренція між якими змушує їх постійно покращувати сервіс і швидко адаптуватися до змін.
- Умови праці. Важливо не допускати поганого ставлення до співробітників, щоб проблема не вийшла за межі компанії і не стала гучним інфоповодом.
- Якість керівництва, від якого залежить образ компанії. Нерідко бувають випадки, що клієнти звертаються до бренду завдяки позитивному відношенню до керівника.
- Емоційний відгук. Він є сумою попередніх 7 факторів і відображає загальне ставлення користувачів до продукту. Сильний бренд з хорошою репутацією викликає, як правило, приємні емоції: довіру, повагу і захоплення.
Важливо: стежити за кількістю згадок бренду і співвідношенням негативу і позитиву в його бік — верхньорівневий спосіб, який не дасть результату на довгий термін. Ефективна стратегія репутаційного маркетингу лежить через розвиток бізнесу. Так, це довго, але настане момент, коли не ви будете працювати на репутацію, а вона на вас.