Про оптимізацію процесів

Досвідченому менеджеру все одно, яким відділом займатися – він скрізь наведе порядок.

Відмінність досвідченого менеджера не в тому, що він краще знає, які зміни вносити. Адже найчастіше всі зміни – очевидні, зрозумілі і адекватні. Фішка в готовності їх вносити і вмінні робити від початку до кінця.

Нижче невеликий кейс приблизно дворічної давності.

У нас є відділ SDR (sales development representative), простіше кажучи – команда фахівців з первинної обробки заявок. Це особа (або голос) компанії, люди, які першими спілкуються з кожним новим клієнтом.

Їх завдання – економити час клієнтів (швидко розібратися, що їм не підходять наші послуги) і відділу продажів (передавати цільові заявки).

Для агентського бізнесу відділ SDR – рідкість, він потрібен тільки тоді, коли вхідних заявок на послуги дійсно дуже багато (а у нас їх більше 500 щомісяця).

Класично цей відділ був частиною департаменту продажів і, по суті, першою сходинкою в сейлза. Ніхто особливо довго на позиції SDR не затримувався і розглядав посаду як “пару місяців постояти біля каси”.

Приблизно рік тому я зробив цей відділ частиною департаменту маркетингу і зайнявся детальним аудитом.

  1. В першу чергу я попросив тімліда детально і у вільній формі написати”що я роблю”.
  2. Зібрав всі звіти в docs / spreadsheets, які заповнює команда.
  3. Пройшов по керівниках відділів і кожного окремо запитав – які звіти від SDR ти дивишся. Виявилося, що ніхто і нічого не дивиться. Тобто величезна кількість документів регулярно заповнювалося командою просто так – раптом хтось колись вирішить щось перевірити.
  4. Закрив доступи до всіх документів. Якщо хтось захоче подивитися документ – повинен буде надіслати мені запит на відкриття доступу. Спойлер: два роки по тому таких запитів – нуль.
  5. Залишив один загальний внутрішній файл з щомісячною звітністю і налаштував його Напівавтоматичне заповнення формулами.
  6. Повністю змінив систему стимулювання. Замість складної, з купою окремих маленьких бонусів, залишив один бонус і збільшив його у два рази.
  7. В ультимативній формі перевів 100% всієї роботи за заявками виключно в CRM, налаштував простий і швидкий контроль статусів заявок для тімліда.
  8. Проаналізував автоматичні щомісячні завдання, видалив 90%, залишив тільки кілька по перевірці дзвінків і обробці заявок.
  9. Зробив кар’єрні сходи, створив ролі junior/middle / senior SDR, прописав вимоги до позицій і фінансові бонуси за перехід.
  10. Ввів регулярні співзвони з тімлідом.

І ось, тепер SDR – окрема самостійна команда, в яку ми набираємо людей і в якій ростуть професіонали. Тут вже круті специ middle-рівня, які відмінно розбираються в Послугах агентства, а показник якості переданих заявок практично кожен місяць лінійно зростає вгору.

Я не хвалюся, хвалитися тут нічим – я не зробив взагалі нічого екстраординарного. Просто приділив час і увагу процесам, які робили (або не робили) тільки тому, що так робили завжди.

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.