Парадигми, які допомагають мені в роботі

Є кілька важливих речей, які народилися на практиці в моїй роботі, були прочитані або розказані мені свого часу друзями, які є для мене авторитетами в бізнесі. Ці речі (парадигми) довели свою ефективність і були перевірені роками.

Оцінюй доручення відразу

Що це означає: отримане завдання має бути проаналізовано перед початком роботи. Метою аналізу є оцінка відповідності отриманого завдання власним (виділеним) ресурсам: розуміння, кваліфікації, інформації, часу, повноважень.

Якщо Виконавець виявив невідповідність, він повинен повідомити про це керівнику (партнеру, задіяним ланкам).

Як це допомагає: саме з цим принципом найлегше навчитися делегувати якщо тверезо оцінювати свої ресурси, то приходить чітке розуміння: цю справу можу зробити я, але мій час коштує дорожче, тому делегую. Цю справу може зробити інший, але, наприклад, відповідальність велика, тому зроблю сам.

Дод. плюшки: якщо до Виконавця вдається донести цей принцип і прищепити його, то це автоматом збільшує його відповідальність при виконанні завдання. Що в цілому збільшує ймовірність успіху взаємодії й роботи.

Уперся – повідом

Що це означає: прийняте завдання повинно бути виконано повністю і в строк. Про всі перешкоди до виконання завдання слід негайно повідомити керівника (партнера, задіяним спеціалістам).

Як це допомагає: особисто мені цей принцип часто допомагає в ситуаціях, коли треба зупинитися і зрозуміти, що я роблю щось не так. Або – що мені не вистачає фахівця в тій чи іншій області. Тоді я починаю задавати питання. І часто міняю схему своїх дій, знаходжу нових фахівців (про існування яких не знав) або нові цікаві рішення. Ще він відмінно працює при нестандартних завданнях.

Часто (з невідомої мені причини) люди замовчують про проблеми, які у них виникають. Наприклад, для кав’ярні мені робили барну стійку. У якийсь момент меблевики зіткнулися з тим, що на схемі відсутній один з розмірів (для полиць) і …просто вирішили не робити їх, замість того, щоб зателефонувати і уточнити. Тому останні 10 тис. за роботу вони отримають тільки через тиждень, коли полки приїдуть з їхнього міста в павільйон. Їм це не подобається, але ситуація була б іншою, якби вони витратили час на дзвінок.

Зробив – доповідай

Що це означає: в принципі, зрозуміло з назви.

Як це допомагає: це економить час всіх учасників процесу. Часто, через те, що працівник прекрасно все зробив, але не сказав (або не написав) про це, втрачається дорогоцінний час. Наприклад, вчасно сплачені віддаленим бухгалтером рахунки, але нишком, приводили до перенесення термінів доставки.

Ще важливо враховувати, що доповідати повинен саме той, кому було доручено завдання. А не треті особи. Кому завдання – з того і попит.

Не написане – не існує

Що це означає: цьому вчив ще Рон Хаббард: як би у вас не було мало часу на доручення і домовленості, фіксуйте їх кінцеву версію письмово.

Як це допомагає: письмові домовленості завжди дають чітке розуміння: що, коли і в які терміни треба зробити. Накладають відповідальність і регламентують поведінку відповідальних у форс-мажорах. Це дуже виручає, якщо щось пішло не так. Усні домовленості не дають такого функціоналу.

Прийти з проблемою без варіантів вирішення – нуль користі

Що це означає: пропозиція щодо розв’язання проблеми краще інформації про її виникнення. Якщо Виконавець не готовий запропонувати гарантоване вирішення проблеми, то, як мінімум, нехай сформулює пропозицію, а краще — кілька. При цьому він повинен повідомити, який саме спосіб вирішення проблеми він сам вважає кращим, і пояснити керівнику свій вибір. Природно, факти і аргументація краще думки.

Як це допомагає: по-перше, це виключає ситуацію “кинути кістку”. Деякі не дуже відповідальні працівники вважають, що їх завдання виконане тоді, коли її рішення залежить «не від них». Грають в пінг-понг. Ти питання – вони тобі напіввідповідь. Ти – завдання – вони причину, чому вони це не змогли зробити (вперлися – не повідомили). Участі в долі вирішення проблеми не взяли, відповідальність формально зняли. Якщо ж в парадигмах співробітника є ця, то він волею-неволею змінює мислення з “я не роблю, тому що не можу” на “я зараз зробити це не можу, але можна вчинити ось так, піду скажу про це”. Відповідальність наше все.

Розказуй інформацію про нові проблеми та рішення на всю вертикаль, відділ

Як це працює: цей принцип дуже сусідить з одним з попередніх пунктів. І найчастіше його порушення я бачив в роботі служби підтримки різних компаній.

Співробітник знаходив нову проблему, успішно вирішував її, але нікому не розповідав. Це витрачало час інших фахівців на нове вирішення цієї ж ситуації “з нуля”.

Деякі внесені в код зміни тягли за собою зміни в загальній структурі сайту, про яку не знав інший програміст (і не враховував у своїх ділянках коду). Виходило такий лист дяді Федора батькам. Коли кожен, не знаючи (або не розуміючи), що написав попередній учасник процесу, приписував щось своє.

Регламентуй

Що це означає: рано чи пізно до цієї парадигми приходить будь-який керівник. Її дотримання, знову ж таки, економить час на навчання співробітників, на процеси. І на швидкість вирішення нових завдань. Ну і, звичайно, виключає проблеми попередньої парадигми.

Якщо нові ситуації та рішення систематично потрапляють в регламент, то листів “дяді Федора” практично не трапляється.

Хвали та заохочуй (не грошима)

Як це працює: помилкою багатьох керівників є принцип «я плачу зарплату – і це ок». Або навіть більш просунутий варіант “я плачу зарплату, та ще нараховую премію (мовчки) – і це ок”.

Але я зіткнувся з тим, що негрошова мотивація часто – більш ефективний інструмент взаємодії (хоча, я не виключаю і премії, і інші бонуси). Але саме негрошова мотивація вносить елемент зацікавленості своєю роботою, бажання розвиватися, дарує більший моральний стимул працювати добре. І гордість.

Гроші ніколи не дадуть людині стільки гордості за свою працю, ніж публічна похвала (за справу). Тільки ніколи не хваліть людину з надуманого приводу або нещиро радіючи її прогресу. Це викликає подив і народжує сумніви в адекватності. Хваліть тільки за реальні справи та успіхи, яким ви раді. Ваша радість передається.

Як це допомагає: наприклад, в службі підтримки однієї з компаній була напружена ситуація з грамотністю фахівців. І ще більша – з ніжністю відповідей.

У нас були регламенти, були якісь шаблони, але ніжність до клієнта – це не те, що запишеш в шаблоні.

Тоді я придумав кілька конкурсів: “сама ввічлива відповідь місяця”, “самий грамотний фахівець місяця”, “найшвидше розв’язання проблеми клієнта”. Розповів про правила конкурсу і про нагороду – в кінці конкурсу кожен переможець буде нагороджений грамотою в присутності всіх колег (публічність важлива).

Ще я запропонував їм обрати способи, як підтягнути грамотність. Наприклад, влаштувати щотижневі Експрес-уроки з розповсюджених помилок з головним автором компанії (з просто фантастичною грамотністю) і дав пару книг з короткими й зрозумілими поясненнями правил, в офісі з’явився словник Даля.

Щотижня ми розбирали деякі відповіді співробітників і обговорювали їх на предмет «а чи не ця відповідь найніжніша»? Така ігрова форма дозволяла сприймати навчання розслаблено, а не як осуд за неуспіх. В кінці місяця ми зробили красиві грамоти, запхали їх в рамки. І я вручив їх, зачитавши відповіді фахівців на всіх співробітників. Всі посміхалися і були приємно задоволені. Метод спрацював і практикується досі.

Проси та питай

Що це означає: просіть, навіть коли вам здається, що ваше прохання навряд чи виконають. Просіть, навіть коли це не передбачається. Просіть, навіть якщо вам здається, що ви ще не «заробили право» просити.

Як це допомагає: засвоєння цієї парадигми перевернуло моє життя. Особливо, останнім часом. Наприклад, виявилося, що абсолютно всі постачальники кави і чаю надають бонуси та знижки вже з першого пробного замовлення (так у мене з’явилося 24 чайні пари, цукор в одноразових дозуваннях, 6 пар чашок для кави, бойлер для окропу і багато всього іншого).

Так я знаходила курси, книги і фільми, які мені були потрібні (але я про це не знав, поки не запитав «підкажи мені хороший фільм про..”), так я знайомився з прекрасними людьми (“Слухай, а допоможи мені знайти людину, яка…), так я знаходив цікаві заняття і роботи. Список нескінченний. Так я купив ТВ зі знижкою в 10%.

У 2013 (здається) році, за порадою засновника компанії, в якій я тоді працював, я написав листи всім контрагентам, з якими ми працювали. Листи були приблизно такого змісту: “Добрий день, моє ім’я.., ми давно і добре з вами працюємо. Наші обсяги за операціями такі-то, по грошах таке-то. Зараз я займаюся оптимізацією витрат компанії. І хочу дізнатися, чи можемо ми розраховувати на будь-які знижки з вашого боку?».

Майже всі представники платіжних систем, операторів зв’язку та інші контрагенти тут же переглянули наші тарифи (в кращу для нас сторону), дали знижку або запропонували додаткові опції. Крім того, ми змогли в цій же гілці листів обговорити деякі часті проблеми і баги, які можна вирішити системно або яким-небудь способом ще поліпшили нашу взаємодію.

Надалі, це допомагало вирішувати проблеми оперативніше (контакт-то був уже встановлений), або дізнаватися про нові фішки першими (контрагенти пам’ятали, що ми – за поліпшення сервісу, процесів і витрат, і самі повідомляли про всі можливі поліпшення).

До речі, попри те, що я давно знав про цей принцип, раніше я застосовував його не так активно, як тепер. Частково, це було пов’язано з тим, що на такі речі часто просто не вистачає часу. А ще більше – з тим, що всередині мене (та й кожної людини) є установки на якісь умови типу «тут просити недоречно», “сума покупки мала”, “з чого раптом мені тут покладається знижка”. І великий прорив у цьому питанні для мене був після випадку з однією знайомою.

Ми сиділи в кафе, а коли прийшов час розплачуватися і касир запитала “у вас є картка на знижку?”, Таня сказала: “Ні. Дайте?”(я зазвичай завжди тільки констатувала факт “ні”). Це “Дайте” мене потішило, про що я відразу сказав цій знайомій.

А її відповідь змусила мене задуматися. Вона сказала:

Так, треба просити. Деякі люди ніколи не отримують те, що їм потрібно, тільки тому що ніколи про це не питають і не просять.

Але ж і правда. Така очевидна думка, а от не відразу і не скрізь приходить.

Став чіткий термін

Що це означає: Просто пропишіть цю інформацію в регламенті.

Термін “сьогодні «закінчується» день в день”, тобто днем встановлення завдання. Термін “завтра” закінчується наступним днем постановки завдання.

Термін “на цьому тижні” закінчується п’ятницею поточного тижня.

Термін “наступного тижня” Закінчується п’ятницею наступного тижня.

Термін “до (дата, час)” означає, що час або дата, на який зазначено, не включається в строк. Наприклад: до 14.09. – означає, що останній день терміну – 13.09.

Термін в днях розраховується в робочих днях і починається в день, наступний за днем формулювання завдання.

За замовчуванням, при відсутності інших домовленостей, терміном завдання є термін “3 дні”.

За замовчуванням, при відсутності інших домовленостей, слово «терміново» в темі електронного листа, вказівка на терміновість при постановці завдання означає, що підлягає застосуванню термін «сьогодні».

Пилосось округу

Що це означає: вивчайте досконально місцевість навколо вашого бізнесу.

Як це допомагає: це економить сили, час і витрачені зусилля на прості, але важливі операції. Коли для точки кави було куплено приміщення в споруджуваному БЦ, я кілька днів поспіль брав прокатний велик і колесив по окрузі. Туди-сюди, вперед-назад. Я уважно розглядав те, що оточує нашу локацію.

Коли мені сто тисяч разів знадобилося докупити (терміново) то розводку для води, то канцелярський ніж, то зайвий пакет молока для тестів кавової машини, я знав, що на сусідній вулиці є магазин «1000 дрібниць» (а не їздив в Леруа на машині по 20 хвилин в один кінець, як радив сантехнік), а біля метро «фікспрайс», в якому можна купити ганчірки й скребок рано вранці.

Дружи з сусідами і їх персоналом

Що це означає: дружити (в даному контексті) – це означає бути привітним і милим з людиною, це означає знати всіх поіменно. Це означає обмінятися телефонами. Це означає, трохи цікавитися їх справами і турботами. Далі я тут просто напишу список тих, з ким можна і потрібно дружити (доповнюйте його в коментах з прикладами, це цікаво): охоронець БЦ, в якому знаходиться ваш офіс, приміщення, магазин. прибиральниця (це взагалі найголовніша жінка для оффлайн підприємств). Представники керуючої компанії, місцеві сантехніки та майстри. Бригадири бригад з налагодження та прокладання оптоволокна.

Як це допомагає: всього один приклад з недавнього. Мені потрібно було зрозуміти, на який графік роботи брати “людину для кави”. І я чесно хотів сидіти в БЦ з ранку і до вечора, щоб самостійно побачити, в який час приходять люди на роботу і порахувати їх кількість. Тому що я дикий, і «дружити» з незнайомими мені важко. Але потім я пересилив себе і подружився з охороною центру.

І не пошкодував. По-перше, вони виявилися дуже милими і приємними людьми. І кожен раз, як на співбесіді варилася кава, я пригощав їх цими напоями. І питав їхню думку. Вони чесно давали зворотний зв’язок. Це було цінним.

А по-друге, саме від них я дізнався і час приходу співробітників офісів, і число цих співробітників, і ще багато цінних речей (починаючи від політики ціноутворення майбутніх конкурентів, і закінчуючи іншими важливими і корисними речами). А ще, вони отримали і охороняли мої коробки з цінними речами, коли я трохи запізнився на доставлення. Наймиліші люди 🙂

Не працюй з мудаками, обирай своїх людей

Що це означає: Я бачив, що є книга з таким заголовком. Напевно там дана подібна інструкція, як дотримуватися цієї парадигми. Але, думаю, що саме формулювання парадигми вже є достатнім для того, щоб прийняти її і зробити своє життя кращим.

Мені дуже подобається книга “Як вибирати своїх людей” Рут Міншулл. Вона написана послідовницею Хаббарда і містить всю цю саєнтологічну муть, якою Рон захоплювався. Але якщо очистити її від каламутних теорій, то можна знайти відмінне керівництво по відбору людей не тільки в бізнес, але і взагалі по життю.

Як це допомагає: особисто мені пощастило – я ніколи не працював з мудаками. Мені траплялися адекватні, розумні і прекрасні люди. Як в якості керівників, так і у вигляді персоналу, який я набирав. Було кілька кадрових помилок, але вони були обґрунтовані (ми знали ризики і не сумували, якщо раптом вони траплялися) і виправлені вчасно.

Якщо ви навчилися шукати своїх людей, навіть якщо ви кілька разів помилилися, а інші – ні, то вам гарантовано дуже щасливе і приємне робоче життя. Хороший співробітник – це половина будь-якої вдалої справи.

А ви які парадигми використовуєте? Поділіться досвідом 😉

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.